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服务规范

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“我必须让对方发自内心的感到,认识我并和我交往是幸运的、也是快乐的!”水妈妈全体职员坚决落实《水妈妈十大铁律》,坚持以服务为本的原则,从销售到安装、产品的维修保养、帮助用户到生活的方方面面及教育下一代等,服务的理念贯穿于产品的全过程,以服务赢得客户、从而帮助更多的人身心健康、家庭幸福。

售后服务是指产品销售完成后,对用户进行设备的上门安装、调试、指导用户使用产品的维护、保养方面的服务。完全让用户放心,从而得到精神上的沐浴。

完善、规范的售后服务不仅是是产品形象的重要组成部分,更重要的是对用户的一种负责态度,服务的质量好坏直接影响着产品的口碑及市场份额,售后服务的质量,是用户选择产品的重要依据。

建立有高尚品质的技术人员,组成专业服务队伍,依靠丰富的经验和熟练的技能,加之高尚的人格品质,在最短的时间内,安全快捷安装好产品。规范服务程序,以便为用户更好的提供解决问题之方案。


   

1。 经销商有义务对消费客户进行指导性的销售,使用户得到最适合于自己实际情况的配备产品。运用一切最合理的方法,帮助用户解决水污染问题。

2. 为保障消费者利益、维护水妈妈公司声誉,经销商应积极配合并实行“持证上岗”及“服务规范守则”。

3.安装服务人员需文明礼貌、专业、敬业,不得有任何干扰消费者行为。 

4。 自消费者购买产品当日起,24小时内应到府安装。如遇消费者对使用产品有疑义时,经销商或分销商应即刻派有专业经验的人前往察看,解决问题。

 

注:以下对已购买水妈妈产品的用户称为:“福员”,希望水妈妈能真正造福于您!




档案建立:与福员签订回执单保修卡后,同时将福员回执单统一归档,将详细情况,输入公司计算机内,建立该福员专用档案,今后每次维护情况都将记录在案,福员可在网上随时查看下次维护时间,同时也便于技术人员维护时参考。

2.实行福员保修卡制度,技术人员到达福员处时,应出示保修卡,请福员确认故障现象及到达时间,力争在最短时间内解决问题。离开时,由福员签字确认离去时间及维护结果,圆满解决福员面临的问题。

3 技术人员须持证上岗,同时有公司派单表。从事产品安装、及服务咨询的人员,必须认真学习本产品的相关知识。经培训合格后,由公司统一核发服务证、持证上岗。严禁无证人员上岗服务。安装人员做好服务记录、更换保修卡。为保障福员利益及本产品市场信誉,若服务项目为更换新滤芯,安装人员必须当场销毁拆换废滤芯。

 4.在产品的安装服务过程中,必须尊重福员的意见,合理地选择设备安装位置,未经福员同意,不得擅自行进行安装。当福员的意见与产品安装及要求相悖时,应做好耐心的说服工作。如安装工作无法实施,应立即上报公司处理,严禁发生以任何原因为理由的产品安装责任事故。

5 服务回访:在上门服务完成后,公司将统一进行电话回访,确认服务质量,在产品安装初期,应进行一次使用情况咨询,在产品使用一段时间后,要按时提醒福员滤芯是否需要更换,以保证设备的出水质量及使用寿命,但应注意回访电话频度,以避免给福员造成“服务”骚扰。

6.公司开通咨询服务热线,由持证人员上岗,接受福员的咨询,服务预约,投诉及解答有关产品的一切咨询:咨询员应认真做好各项记录、文明礼貌、亲切待人。咨询服务热线严禁接打各类与产品无关的电话。

7.福员对于服务的任何意见与建议,可随时打投诉电话: 13700884616



   安装工作人员形象基本配备:服务证、鞋套、工作制服 

安装工作人员工作程序:

电话预约 上门安装 着鞋套 出示工作证 自我介绍 “我是水妈妈的安装(工作)人员。我叫×××,”

“谢谢您选择使用水妈妈净水系列,”

“安装的时间大约需要30分钟(或1小时等……),对不起打扰了!!”

“能告诉我厨房在哪吗?谢谢!!”

详细请参考《安装规范语言流程》

 6.工作安装时间(如有客户咨询产品问题应适当解说,如遇不清楚状况,直告诉客户,请公司客服部回答)。


   7.安装完毕,先进行冲洗(解说冲洗原因,并提醒福员如遇长期不在家,再次使用时应先放流3-5分钟后再饮用,如时间超过一个月,最好把滤芯取出来晾干存放)。


8.检测对比过滤前的水,过滤后的水。

9.检测后,必须当着客人的面,使用水妈妈自带杯,饮下第一杯生水。 

10.填写安装回执单与保修卡,并告知顾客请妥善保管,留待以后每次要记录填写。

11.正式告诉福员安装完毕,即可使用,感谢使用水妈妈净水器。

12.工作完成后应主动清理现场,地面、台面、橱柜等收拾干净。

13.“我代表水妈妈全体职员祝您全家畅饮健康,如果您对产品有任何问题或需要服务请拨打电话:0371-56722025 ”。

14.将福员回执单带回公司,建立档案。



    1. 非礼勿行,非礼勿言,非礼勿听,非礼勿视。

2。 不可在福员家中抽烟。

3. 去福员家安装前不可喝酒或有刺激性的饮料,不可食用味道浓的食物:如大蒜、生葱等。

4。 不可在福员家询问工作以外的事物与问题。

5. 不可接受福员任何的馈赠及收取分外的金额。

6. 不可逗留在福员家中吃饭、水果、饮料等。

    7. 不允许碰触、甚至拿取福员家中的任何物品,否则视窃贼处分。

    8. 工作期间内注意文明礼貌,言词不可轻佻,诬蔑别人或说脏话。

    9.与福员发生争执时,平静聆听福员的话,再语气平和的解释,告诉福员需要安排公司的人员,有第三者在场共同解决纠纷,切勿一个人与福员抬杠。


    10 酌情帮助福员提出的其它无偿服务,但这种服务必须是以不发生任何责任事故为前提。

11.记录好福员的各项问题,并交给公司回报留作记录。



    1.市内免费送货上门、免费设计、免费安装;

    2。 外地福员首次邮寄免费,如有调换或者退货按责任方付运费。

3. 外地福员,如不能安装,应适当补偿安装费用。

4.免费咨询,定期免费提醒检修、保养;

5 全国电脑联网,定期回访; 外地福员电话回访。

6.  水妈妈总部服务热线:0371-56722025




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